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CRM 솔루션 소개 > Helpdesk 모듈 |
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 Helpdesk Module |
다양한 채널로 접촉하는 고객상담업무를 신속하게 배정하고 이를 처리 할 수 있도록 지원합니다.
전문적이고 체계적인 고객상담 이력관리를 통해 고객 불만이나 니즈등의 상담내용이 제품 개선
및 고객 서비스 개선에 반영될 수 있도록 해드립니다.
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접수건의 처리 및 통보 등 Status관리 |
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- 각종 제품 및 서비스에 대한 고객문의 접수 사항과 이를 처리하는 과정에서 발생되는 업무 배분,
진행처리 및 사후관리 등의 모든 사항을 한눈에 확인 가능
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지식기반 ( Knowledge Base )구축 |
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- 제품정보나 주요 고객문의에 대한 상담원들이 효과적으로 응대할 수 있도록 하기 위한 각종
지식기반데이터 구축
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콜센터 업무관리 기능 |
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- 각종 상담내용에 대한 기간별, 제품별, 상담유형별 개별 실적분석 기능 제공
주요 문의사항에 대한 표준화된 대처방안 수립 및 신제품 개발 아이디어 제공
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상품서비스 만족도 분석 |
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- 상담원별 업무처리 건수 및 내용평가, 고객들의 만족도 등 고객서비스품질, 분석/평가 기능제공
부족한 부분에 대한 서비스 품질 강화 활동을 위한 기능 제공
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다채널 상담접수 |
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- E-mail,TM,FAX등의 다양한 채널의 상담내용을 한 화면을 통해 일목요연하게 관리.
기존 History를 통하여 고객에 대한 높은 이해를 바탕으로 고객접근 가능
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Helpdesk 업무를 담당하는 상담직원에게
통합적인 포탈화면을 제공합니다.
상담만족도 지수를 통해 고객만족을 더욱
이끌어 줍니다.
우선순위나 경과일별 미결된 상담 접수건을
바로 조회하고,
Drilldown Action을 통해 해당
건에 대한 상세한 정보를 바로 조회할 수 있고,
신속하고 정확한 상담응대를 지원합니다 |
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| 기 능 |
설 명 |
| Helpdesk포탈화면? |
상담상품별, 우선순위별, 상담경과일별 미결현황을 한눈에 분석되며 상담 만족도 지수를 통해 상담원 개개인의 상담역량을 평가할 수 있습니다. |
| 상담찾기 |
상담접수된 고객을 대상으로 검색하여 고객정보와 상담정보를 함께 조회할 수 있어 빠른 응대를 가능케 합니다. |
| 상담접수 |
상담을 접수합니다. 각 상담 코드별 담당 조치자와 조치일자가 자동으로 배정되며 Helpdesk Knowledge를 바로 검색할 수 있고 가장 빈번한 상담 Case가 접수창에 나타나 신속하게 일관된 응대를 할 수 있습니다. |
| 상담배정 |
조치자가 배정되지 않은 상담 접수건을 대상으로 조치직원의 미결현황에 따라 조치자를 배정합니다. |
| Outbound Happy Call |
조치완료된 상담건 중전화 통보를 원하는 고객을 대상으로 조치 만족도 설문을 실시합니다. |
| 코드관리 |
상담코드, 조치코드를 관리합니다. |
| 상담현황분석 |
상담접수일별, 상품별, 상담코드별, 조치직원별 현황을 분석합니다. |
| 상담만족도분석 |
조치만족도 현황을 조치자별 분석합니다. |
| CRM 교육서비스 문의 |
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