트위터에 고객불만 떴다…회사의 제1원칙은 `신속 응답`

출처: 2012-02-06  한국경제

“2010년 2월 사우스웨스트 항공사의 여객기에 탑승하려던 할리우드 영화감독 케빈 스미스는 기내에서 쫓겨나는 상황을 맞았다. 비행기가 만석이라 한 좌석에 앉아야 했는데, 한 좌석에 앉기에는 그의 몸집이 너무 컸기 때문이다. 160만명 정도의 팔로어를 보유한 파워 트위터리안이었던 그는 항공사를 비난하는 내용의 글을 200건 이상 트위터에 포스팅하거나 팟캐스팅했다. 결국 해당 항공사는 블로그와 트위터에 자사의 좌석 방침을 설명해야만 했다.”

위 경우처럼 소셜미디어의 등장은 고객 서비스와 밀접하게 맞닿아 있다. 평범한 고객들 중 상당수가 기업의 고객 서비스나 처리 방식이 마음에 들지 않으면 페이스북, 유튜브, 트위터 등 소셜미디어를 통해 주변 사람에게 불만을 알리기 때문이다. 빠른 전파성이 강조되는 소셜미디어의 특성상 재미있는 동영상이나 음성 자료, 이미지, 글 등을 활용, 불만사항을 좀 더 인상적으로 만들 경우 회사나 제품에 대한 나쁜 평판은 상상할 수 없이 빠르고 광범위하게 퍼져나간다. 

2010년 4월 미국에서 진행된 설문 조사에 따르면 응답자 중 20%가 소셜미디어에 제품 및 서비스에 대한 불만을 털어놓은 경험이 있다고 밝혔다. 소비자의 ‘분노’를 발 빠르게 수습하지 못하면 기업의 브랜드 이미지가 망가지는 것은 그야말로 시간문제다. 

원문보기